Marriot: Los colaboradores con la llave para un buen servicio

Uno de los principales jugadores del sector hotelería y turismo en el Perú se posiciona en el primer lugar de la categoría Empresas entre 251 a 1.000 trabajadores del ranking Great Place to Work (GPTW). Con 18 años de presencia en Perú, la cadena de hoteles Marriot basa su fi losofía en el desarrollo de una cultura interna muy robusta y la vocación de servicio hacia sus huéspedes.

Durante los últimos años, Marriott ha experimentado un proceso de reinvención que involucró medidas en aspectos que benefician a sus asociados y huéspedes. Con ambientes más dinámicos, puestos multifuncionales y planes de carrera más acelerados, se potencia el crecimiento de la compañía. Heinz Prelle, gerente general, afirma que cada día es una oportunidad para hacer las cosas mejor.

LA IMPORTANCIA DE LOS ASOCIADOS

Entre las prácticas más destacadas de la cadena, destaca el feedback instantáneo, gracias a la herramienta Leadership Performance Aceleration, que permite a los gerentes brindar retroalimentación en tiempo real desde sus teléfonos. Otro ejemplo son las ventas de garaje que se realizan cada vez que el hotel realiza alguna renovación de sus ambientes. En estos eventos, la prioridad de compra de muebles y artículos es de los asociados.

Una tercera práctica son las pasantías para hijos de asociados que se encuentren en su último año escolar, con la finalidad de que puedan realizar un programa de 45 días en diversas áreas del hotel. Este programa busca que los alumnos identifiquen si la hotelería es la carrera que desearían seguir a futuro.

A estas acciones debemos sumar otras iniciativas como la plantación de árboles en el Asentamiento Humano Las Palmeras de San Juan de Lurigancho, a cargo de colaboradores voluntarios de los hoteles ubicados en Lima, en noviembre de este año. La actividad se realizó como parte de las celebraciones por el aniversario global de la plataforma de impacto social y sostenibilidad Serve360.

La filosofía de trabajo de la cadena se basa en el espíritu de servicio, lo cual implica no solo servir al cliente, sino también a la comunidad en la que se desenvuelve Marriott y, sobre todo, a los asociados que trabajan para la empresa. Este cuidado implica velar por ellos. Estas ideas fueron planteadas por los fundadores, J. W. y Alice Marriott, y sus resultados se traducen en reconocimientos como el GPTW.