Conozca cómo se aborda la atención al cliente

Según Araper (Asociación de Representantes Automotrices del Perú), las ventas de automóviles vienen creciendo durante los últimos años y en el 2015 se llegaron a vender cerca de 200 mil unidades. Ello ha incidido en la eficacia de los servicios posventa, pues ahora se han convertido en una herramienta vital para fidelizar a los clientes y mantener una relación duradera con ellos y así los prefieran para la renovación de sus vehículos. Vayamos a los ejemplos.

1. En el caso de Toyota, su concesionario cuenta con un servicio posventa que se divide en tres áreas: servicio de mantenimiento, servicio de carrocería y pintura, y venta de repuestos originales. “Como parte del servicio de mantenimiento y carrocería y pintura, se ofrecen productos adicionales como por ejemplo, el mantenimiento express (mantenimiento que se realiza en 60 minutos), el servicio de taller móvil (servicio que se realiza en la casa u oficina del cliente), quick service (servicio rápido de pintura para pequeños desperfectos ocasionados por el uso diario o choques leves) y un nuevo producto que estamos lanzando que es el Toyota Value (paquete de mantenimiento pre pagado que permite al cliente gozar de descuentos en algunos servicios)”, señala Patrick Huggard-Caine, gerente de Marketing, Responsabilidad Social y Relaciones Públicas de Toyota del Perú.

2. En el caso de Hyundai, ofrecen servicios de mantenimiento preventivos (por kilometraje), correctivos, de alineamiento y balanceo de ruedas computarizado, planchado y pintura y la venta de repuestos genuinos Hyundai. Asimismo, se ofrece el servicio quick service, que es el mantenimiento que se realiza en 1 hora mientras el cliente espera cómodamente en las salas de espera. “Este servicio se ejecuta tipo pits, es decir con más técnicos asignados al vehículo y garantizando de esta manera la rapidez con toda la calidad técnica y al mismo precio. También, tenemos el programa Before Service, aplicable a nivel mundial y que se traduce en actividades de acercamiento a los clientes con clínicas de diagnóstico y servicios”, señala Manuel Revilla, Gerente de Servicios y Repuestos Hyundai.

TOMA NOTA: * Visitas al taller. Generalmente, cuando compra un vehículo la casa automotriz le entrega un plan de mantenimiento, donde se indica con qué frecuencia debe asistir para revisar su vehículo. Las frecuencias dependen de cada marca y modelo.

• Aspectos importantes en la visita al taller. Es fundamental revisar el cuaderno de servicios, que se le entregó al momento de adquirir su vehículo, de esta manera podrá verificar qué clase de mantenimiento se le ha dado.


• Disponibilidad de tiempo. La cantidad de tiempo que se demorará en el taller dependerá de los servicios que requiera y el estado de su vehículo.