Gestión de servicios: infórmate sobre esta especialidad

La especialización en Gestión de Servicios busca formar profesionales que sean capaces de dirigir y gestionar las organizaciones, en especial aquellas que tienen como herramienta estratégica central el servicio a las personas.

“Un profesional en servicios debe desarrollar competencias necesarias para gestionar eficazmente los diferentes elementos del servicio, desde capturar las necesidades del cliente hasta el diseño, la producción y la entrega del servicio. Necesita saber formar y dirigir equipos de trabajo, además de comunicarse a todo nivel en la organización y hacia fuera de ella. Debe centrarse en mejorar de manera continua los procesos para, de esa manera, exceder las expectativas de satisfacción de sus clientes”, explica el profesor Gustavo Jara, jefe de Área Académica de Servicios y Calidad, del Programa Académico de Administración de Servicios (Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales) de la Universidad de Piura.

LOS PERFILES

• Según Gustavo Jara, de la UDEP, la especialidad en Gestión de Servicios se dirige a ejecutivos, empresarios y profesionales de todas las disciplinas con responsabilidad de liderar cambios dentro de la compañía hacia una estrategia de servicios.

•Por su parte, Miguel Shinno Huamaní, docente de la Escuela de Postgrado de la UPC, explica que el Programa Especializado en Gestión de Operaciones en Empresas de Servicios se enfoca en profesionales de mandos medios y superiores que desean especializarse en un sector distinto a la industria.

TENDENCIAS

Shinno Huamaní refiere que un programa especializado en gestión de operaciones en empresas de servicios forma profesionales capaces de diseñar, gestionar y controlar todos los procesos operativos y logísticos en una empresa de servicios, para lograr la satisfacción total del cliente, en un contexto de competencia cada vez más intenso.

Es decir – añade el catedrático –, se busca desarrollar las habilidades para que los profesionales de servicios amplíen su visión empresarial, fortalezcan su liderazgo y diseñen estrategias que les permitan una administración exitosa. Asimismo, explica que existen dos tipos de operaciones relacionadas con el cliente: aquellas en las que este no participa directamente y otras en las que sí es parte del proceso.

“Esta última requiere de mucho cuidado, y el responsable debe estar bien preparado en las estrategias del servicio al cliente y sus dimensiones: la atención durante y posterior al servicio, así como en las comunicaciones con este. Un cliente mal servido se convierte en un detractor que puede extender su descontento”, indica el especialista de la UPC.

Hay que tomar en cuenta que el sector de servicios es uno de los motores que mueve la economía del país. “En el Perú, aporta al 67% del PBI en los últimos años, y son brindados no solamente por las empresas del rubro, sino por todas aquellas que quieren diferenciarse excediendo las expectativas de sus clientes”, comenta Jara. Su presencia es permanente en los distintos procesos del negocio, es clave en la fidelización de los consumidores y constituye un importante valor agregado.

Shinno Huamaní subraya que también exportamos servicios. “De ahí la importancia que debe darse a este sector, con profesionales preparados adecuadamente”.