Aprende a actuar ante una crisis de comunicación corporativa

Las redes sociales son un elemento clave en el mundo empresarial no solo porque permiten llegar a públicos más amplios y diversos, sino también porque brinda facilidades a los clientes para quejarse o reclamar por los productos adquiridos o servicios solicitados. Estas situaciones pueden desencadenar en crisis y afectar la reputación de las empresas. Por eso, es mejor preverlas antes que reaccionar de manera tardía.

CAUSAS FRECUENTES

Juan Ramón Zolla, coach en comunicación política y empresarial, considera importante diferenciar una crisis, generada por múltiples factores internos o externos, de la comunicación que se realiza para neutralizarla. Ello puede ser, incluso, una primera causa de crisis: confundir el foco real del problema con la comunicación profesional que se despliega a la audiencia para acompañar las acciones puestas en marcha. El proceso comunicacional también puede agravarse por la desorganización interna para enfrentar una contingencia. El experto señala que la falta de un comité o equipo de crisis es grave, sobre todo en actividades económicas donde los riesgos operacionales son mayores. Es necesario un núcleo que integre a todos los responsables de controlar, monitorear, analizar, decidir y comunicar las acciones para solucionar la crisis.

Miriam Zelada, senior account executive, public & corporate affairs de Burson Cohn & Wolfe, comenta que las causas más comunes de las crisis son un mal manejo de procesos internos de comunicación o la falta de un análisis previo de vulnerabilidades. Los escenarios más comunes son procesos legales, sanciones y la falta de coherencia con la cultura corporativa, que genera mala percepción entre usuarios, clientes y trabajadores. El primer consejo para afrontar toda crisis es evitar esconderse y no hablar, sobre todo si es un escenario previsible donde la empresa sí tuvo responsabilidad. Al respecto, Zolla recuerda que la indignación es directamente proporcional a la indiferencia. En un entorno tan volátil, incierto, complejo y ambiguo, los consumidores y grupos de interés requieren muestras de confianza, y evadirlos puede resultar muy duro para la organización.