¿Por qué las marcas usan las redes sociales?

Las redes sociales se han convertido en canales de comunicación muy efectivos para los clientes, quienes a través de sus comentarios, experiencias o de un simple click buscan acercarse a las marcas, y eso, a veces, aterra a las empresas. Aquí te explicamos por qué las redes sociales representan una gran oportunidad para que las marcas conozcan mejor y se relacionen con sus clientes a través de un nuevo canal de comunicación.

1. CONTENIDO RELEVANTE

Omar Vite, director de carrera del área de Innovación y Desarrollo de ISIL, afirma que a nivel corporativo la misión de las redes sociales es crear una comunidad de seguidores que de una u otra manera respalde a la compañía.

“Las empresas deben utilizar las redes sociales ofreciendo contenido relevante. Hoy estamos tan saturados de información que la mejor manera de vincular a una empresa con sus seguidores es ofreciéndoles espacios de interacción interesantes. Hay marcas tipo Starbucks que les piden a sus usuarios o clientes que les propongan opciones de promociones, etc. Hoy en día a eso se le denomina marketing de experiencias”, explica el catedrático.

2. EXPERIENCIA PERSONALIZADA

Para Renzo Molina Barbagelata, consultor en Estrategia y Transformación Digital de IBM Perú, dentro del marco empresarial, la evolución digital está estrechamente ligada a la innovación tecnológica. Sin embargo, para que esta evolución sea relevante debe cumplir con una innovación de triple impacto: qué tan relevantes son para los usuarios, para el negocio y, finalmente, la factibilidad de poder utilizar dicha tecnología en la empresa.

“Tecnologías apropiadas permiten a las empresas transformarse de forma digital, ofreciendo experiencias personalizadas a sus clientes, y haciendo posible que sus datos se convierten en insights para obtener seguridad y asertividad, a la hora tomar decisiones estratégicas”, indica Molina.

3. INTERACCIÓN CON CLIENTES

Ignacio Luque, responsable de la línea de clientes, marketing y ventas de Deloitte Perú, refiere que las nuevas tecnologías son claves para los segmentos de clientes más jóvenes y dinámicos ya que de esa manera se relacionan a todos los niveles.

“Facebook, Instagram y Twitter constantemente actualizan sus plataformas añadiendo funcionalidades de compra en sus sitios. De esta manera promueven cada vez más que las marcas participen en estos espacios sociales y ya no solo dialoguen con sus fans sino que también tengan una interacción con ellos basada en sus intereses y necesidades”, complementa Luque.

4. MANEJO OPORTUNO

Como se ha dicho, las empresas no solo deben promocionar sus productos y servicios en las redes sociales. Mercedes Cárdenas, profesora de la carrera de Comunicación y Publicidad de la Universidad Tecnológica del Perú (UTP), señala que la gestión de la comunicación en redes debe ser rápida y empática con el cliente en caso de solicitar ayuda o presentar un reclamo, de lo contario se corre el riesgo de ser sepultados por los comentarios y la viralización de los mismos.

“Recientemente el caso del mal manejo de comunicación de una reconocida aerolínea sumado a la rápida viralización de la información a nivel global, ha generado un desplome de sus acciones en cerca de 1 billón de dólares en valor de mercado y una pérdida considerable de clientes”, ejemplifica Cárdenas.

5. ESTRATEGIA A MEDIANO Y LARGO PLAZO

Omar Vite cree que las redes sociales tienen un amplio panorama por desarrollarse. Sin embargo, en nuestro país, canales tradicionales – como los medios de comunicación masiva– siguen teniendo una presencia importante entre los clientes y usuarios de las empresas.

“Hay un segmento en crecimiento para el que la comunicación en redes sociales se vuelve cada vez más importante, pero hay un público que todavía responde mucho a medios tradicionales. Creo que las redes sociales, dentro de la estrategia de marketing, tienen a mediano y largo plazo un potencial interesante, pero va a depender mucho de la manera en que las marcas lo utilicen”, reflexiona el experto de ISIL.

¿CÓMO ES EL NUEVO CONSUMIDOR?

► Es mucho más digital y sus principales características están marcadas por ser un activo productor de ideas al generar comentarios y buscar expresarse.

► Está tecnológicamente conectado y por ende tiene mayor acceso a la información.

► Se informan a través de las redes sociales y a la vez se expresan sintiéndose parte de una comunidad.